INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA

  • Risponde ai bisogni informativi espressi dall'utenza;

  • Illustra e favorisce la conoscenza delle disposizioni normative per facilitarne l'applicazione

  • Facilita l'accesso ai servizi e alle prestazioni erogate promuovendone la conoscenza;

  • Favorisce la semplificazione delle procedure e dei processi interni;

 


COMUNICAZIONE PUBBLICA

  • Programma e realizza piani di comunicazione sui servizi, prestazioni, eventi e progetti aziendali nonché su iniziative pubbliche e temi di pubblica utilità.

  • Contribuisce a promuovere l'immagine dell'Azienda

 


ANALISI E RICERCA SULL'UTENZA

L'azienda valorizza il ruolo partecipativo dei cittadini attraverso l'ascolto delle richieste e dei bisogni dell'utente, la rilevazione ed il monitoraggio del gradimento dei servizi e della percezione della loro qualità,  riducendo i fattori di criticità e conseguentemente migliorandone il consenso.

 


PARTECIPAZIONE

  • Garantisce le conoscenze relative all'avvio, allo stato e al percorso dei procedimenti, nonché al diritto di accesso agli stessi, e agli strumenti e alle modalità per praticare l'esercizio del diritto ex legge 241/1990.

  • Promuove e organizza attività finalizzate a conferire al cittadino un ruolo attivo nell'organizzazione attraverso iniziative atte a garantire l'interazione tra Azienda e cittadini e le loro associazioni di volontariato e tutela;

  • Garantisce il costante utilizzo dei principali strumenti previsti dalle norme vigenti in materia, in un contesto di comunicazione aziendale integrata per creare e rendere permanente una rete di relazioni tra l'Azienda e i cittadini: è stato quindi istituito il Tavolo Permanente di Confronto con le Associazioni , con lo scopo di promuovere e attivare specifiche iniziative di confronto e di dibattito sui temi dell'umanizzazione dei servizi e del miglioramento dell'accesso alle prestazioni, nello spirito di quanto previsto dal Titolo IV Art. 14 del D.L. 502/1992 e s.m.i. - Partecipazione e tutela dei cittadini.

 


TUTELA

  • Ascolta le istanze e le osservazioni dei cittadini-utenti;

  • Riceve ed istruisce osservazioni, opposizioni e reclami relativi a disservizi e/o criticità;

  • Attiva la loro istruttoria per conto della Direzione Amministrativa di Presidio;

  • Monitorizza periodicamente i reclami pervenuti, individuando proposte per la rimozione dei fattori di criticità emersi;


GESTIONE DEI RECLAMI

Al fine di rendere effettiva la tutela del cittadino ed il rispetto dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, efficienza ed efficacia nell'erogazione dei servizi sanitari, il sistema di gestione dei reclami viene attuato garantendo i principi sanciti dalla legge per la tutela della privacy (D.LGS 196/03) e per la trasparenza degli atti amministrativi (legge 241/1990) con procedure definite con regolamento, i cui punti qualificanti si riportano sinteticamente:
 

  • acquisisce, per conto della Direzione Generale i reclami (ovunque pervenuti) presentati dal cittadino e/o dalle associazioni di volontariato e di tutela;

  • provvede a fornire una risposta immediata, qualora sia possibile senza l'attivazione di particolare istruttoria;

  • attiva tramite la Direzione Sanitaria di Presidio, ottiene tutte le informazioni e/o chiarimenti necessari, richiedendoli al responsabile dell'area (o della U.O.C.) interessata inoltre:

  • potranno essere richiesti ulteriori approfondimenti in corso di istruttoria;

  • acquisite tutte le informazioni utili, predispone una relazione per la Direzione Amministrativa di Presidio e la conseguente risposta al cittadino (e/o Associazioni di volontariato e di tutela) a firma del Direttore della Direzione Amministrativa di Presidio, il quale potrà autonomamente assumere le eventuali ad ulteriori iniziative aziendali che ritenesse necessarie a seguito delle risultanza emerse;

  • qualora il reclamo sia pervenuto per il tramite istituzionale (regione, ministero, comune, difensore civico, ecc..) predispone la risposta anche per queste istituzioni, con allegata copia di risposta al cittadino;

  • raccoglie e archivia le segnalazioni di esposti in apposita banca dati; annualmente predispone una relazione al Direttore Generale sulle segnalazione e i reclami pervenuti e sugli esiti degli stessi, finalizzata alla formulazione di proposte sugli aspetti organizzative, logistici, redazionali e di accesso alle prestazioni, per l'individuazione e la rimozione di fattori di criticità emersi.

 


ULTERIORI INFORMAZIONI

Con delibera del Direttore Generale n° 629 del 27.06.2000 è stato istituito l'Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico, al quale sono state attribuite le seguenti competenze:

  • Promozione e realizzazione di iniziative di comunicazione di pubblica utilità per assicurare la conoscenza dell'Azienda, dei servizi erogati e delle relative procedure e normative di accesso;

  • Servizi ai cittadini in materia di partecipazione al procedimento amministrativo, di cui al capo III della legge 7 agosto 1990, n° 241;

  • Promozione della conoscenza degli obiettivi strategici del management, all'interno ed all'esterno dell'azienda;

  • Collaborazione con la Direzione Generale al fine di affermare una cultura di pubbliche relazioni e favorire la partecipazione dei singoli cittadini, delle loro organizzazioni e delle associazioni di volontariato e tutela;

  • Ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con i Cittadini-Clienti, per l'individuazione e la rimozione dei fattori di criticità;

  • Promozione delle iniziative  di formazione  degli operatori, finalizzata alla capillare diffusione delle cultura della partecipazione e della tutela del cittadino-cliente;

  • Coordinamento e cura del sito internet dell'Azienda Ospedaliera San Filippo Neri, ferme restando le competenze tecniche specifiche del S.I.S.T.